您的未来是“客户服务”吗?

通过将过剩的存货转变为精选的主要客户群体的VIP环境,奢侈品牌可以提高参与度和忠诚度。

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当您是奢侈品牌时,节后的忧虑就是如何在不降低品牌价值的前提下摆脱未售出的商品。感知能力至关重要-一件价值1,500美元的手提包通关并没有真正引起人们的注意。

输入客户服务。通过将一部分多余的库存转为某些精选客户的VIP环境(并为他们提供低价商品的第一笔折扣),您不仅可以摆脱未售商品,而且无论如何您都必须这样做。但您正在提高敬业度和客户忠诚度。

许多奢侈品牌利用店内客户服务将VIP购物者置于销售的中心, 类似于拉尔夫·劳伦(Ralph Lauren)等奢侈品牌在店内所做的事情。但是问题是,这种策略会转化为高端品牌客户已经习惯的在线购物体验的类型吗?您如何在线进行此操作?

一句话:当然。方法如下:品牌可以识别并细分这些高价值的忠实客户,并以敏捷,尊重的方式逐渐开始扩展独家优惠。首先,从应该获得此独家利益的现有客户的受众群体中分出来。您选择的客户可能是您最忠实的客户。这种以客户为中心的方法可以查看具有最高平均订单价值(AOV)的购物者,或者可以通过RFM(新近度,频率,货币)分析扩展到客户生命周期价值。

在对整个客户群采取行动之前,首先要为一小部分此类买家创造独特的体验。这里有一些想法:

  • 提供 发送给此宝贵客户群的电子邮件中的促销代码。
  • 部署 一个灯箱,以促进特价销售,向任何给您提供电子邮件地址和/或在Facebook上推荐朋友的人提供入口。
  • 发送 电子邮件,再加上单独的直接邮件广告系列,两者都使用PURL(例如customername.yourdomain.com)或虚荣URL(例如yourdomain.com/客户名称)。这是创造多渠道体验的好方法。
  • 采用 产品标记,以召集VIP物品,或创建新类别以帮助转移特价产品。
  • 创造 主导航上方或辅助导航下方的标语,用于向回头客介绍超级秘密清仓大甩卖。仅某些客户会看到标语,从而仅使他们可以访问您网站的此特殊区域。

许多品牌已经做好了,我认为仍有一些继续滥用该概念。这些品牌正在为一次性活动实施客户服务,而不是将其整合到他们的整体营销和销售策略中。这些VIP特权的可见度不断提高,可以通过给新客户一个目标而努力,同时奖励他们的忠诚度,从而激励他们。

奢侈品购物者与等待最优惠价格的普通消费者没有什么不同,他们知道更好的交易最终会如愿以偿。但是,这些知名购物者需要更多技巧和专注的处理方式-毕竟他们是您最有价值的客户。坦率地说,他们是强大的买家,您不想让他们感到沮丧,就像对待其他所有人一样。

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内森·里希特(Nathan Richter)是Monetate客户解决方案总监
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