六大客户体验法则营销商指南

赢得客户的体验始于赢得公司的经验。

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客户体验可能风靡一时,但这也不足为奇,过去几年我最受欢迎的内容是电子书 客户体验的六大法则:定义组织如何对待客户的基本真理。 这是有关客户体验(CX)基本基本原理的简单指南。让我们看看它们中的每一个,以及对营销人员的一些具体含义。

CX法律1:每项行动都会产生个人反应

简而言之,体验完全是情人眼中的。相同的确切经验可能对一个人有利,对另一个人不利。另一种思考的方式是“为每个人设计的体验都不会让任何人满意”的概念。

对营销人员的影响:要创建有效的体验(无论是电视广告,互动网站还是店内设计),您都需要专门确定目标受众。角色可能是传达该受众需求的有价值的工具。

CX法则2:人们本能地以自我为中心

每个人都有自己的参照系,这极大地影响了他的工作以及他的工作方式。客户非常关心自己的需求和欲望,但他们通常并不了解或关心公司的组织方式。员工也有各自的参考框架,通常包括对产品,公司组织和主题的更深刻理解。如果任其发展,公司内部的决策将反映员工的参考框架,而不是客户的参考框架。

对营销人员的影响:与目标客户一起测试您所有的创意作品。在会议室中做出的决定很可能会反映出会议室中员工的喜好,不喜欢和兴趣。

CX法则#3:顾客熟悉会促进一致性

早上醒来的员工并不多,他们说:“今天,我想让我们的客户过着痛苦的生活。”鉴于大多数人希望更好地为他们的客户提供服务,因此清晰了解客户的需求,需要和不满意之处可以使决策和行动保持一致。如果每个人都对目标客户有一个生动的看法并能获得客户的反馈,那么在为他们做些什么方面就不会有太多分歧。

对营销人员的影响:制定决策时,请尽可能多地利用客户的见解。如果您有任何不确定性,请出去与更多的客户交谈。

CX法律4:不敬业的员工不会创造敬业的客户

似乎很明显,如果您想改善 客户体验,那么您应该完全专注于客户。但是对于大多数公司而言,这不是正确的方法。您应该集中在哪里?对员工。尽管可以通过蛮力使一些客户满意,但是除非您的员工认可您的工作并且与工作保持一致,否则您将无法维持出色的客户体验。

对营销人员的影响:任何外部活动都应首先从内部活动开始,其中包括确保员工理解并认可外部的言论。

CX法则5:员工要进行衡量,激励和庆祝 

一些高管很难理解为什么他们的公司不能提供更好的客户体验。但这不应该是一个很大的谜。这与您如何与倾向于与员工所处环境保持一致的员工打交道有关。那么,企业环境的关键要素是什么?跟踪的指标,奖励的活动以及庆祝的行动。

对营销人员的影响:查看您的营销团队,并考虑实现目标所需的所有人员。如果您希望他们支持您的工作,请尝试创建可加强这种行为的衡量标准,激励措施和庆祝活动。

CX法律6:您不能伪造它

您可以愚弄一些人,但大多数人最终可以说出什么是真实的,什么不是。员工可以感觉到客户体验是否不是高管团队的重中之重。这也体现在营销工作中。无论您在广告上花费多少钱,都无法说服客户您提供比您更好的体验。

对营销人员的影响:停止推广无法准确描述客户体验的广告系列。客户最终将了解真相,从而导致不良意愿的产生并失去对您品牌的信心。

底线:营销人员需要掌握CX的所有六项定律。

 Brucetemkin聚光灯331786 331787 客户体验研究和咨询公司Temkin Group的执行合伙人兼客户体验变革者Bruce Temkin。他被广泛认为是客户体验方面的领先专家。
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