营销在CX卓越中的重要作用

电磁兼容,Fidelity Investments,俄克拉荷马城雷霆和Safelite AutoGlass等公司都使用行销来改善客户体验。

客户服务调查342329

让我首先祝贺最近的获奖者 Temkin集团的2012年客户体验卓越奖:EMC,富达投资,俄克拉荷马城雷霆,Safelite AutoGlass和新西兰主权保证。一组行业专家认为这五家公司是众多申请人中最好的。

虽然任何一家公司都可以改善其部分客户体验(CX),但要实现持久的差异化和忠诚度,需要付出更多的野心和表面的改变。为了赢得该奖项,公司必须在我们所说的 四大客户体验核心竞争力:

  • 有目的的领导:领导者始终遵循清晰明确的价值观来运作。
  • 引人注目的品牌价值:品牌属性决定着如何对待客户的决定因素。
  • 员工敬业度:员工完全致力于组织的目标。
  • 客户联系:客户反馈和见解已集成到整个组织中。

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希望营销人员看到机会在所有这四个领域提供帮助。出色的客户体验需要营销的大力支持。尽管营销人员可以在所有这些能力中发挥作用,但在涉及到 引人注目的品牌价值。我开始在上一专栏中提到了这一点, 您的品牌是一个空洞的承诺吗?

在最近发表的Temkin Group报告中, CX卓越课程,我们研究了五个获奖者以及其他六个决赛入围者的努力:密歇根州的Blue Cross蓝盾,庞巴迪宇航公司,Citrix,JetBlue,Microsoft和Oracle。以下是他们在努力方面的一些亮点 引人注目的品牌价值:

  • 密歇根州的蓝十字蓝盾: 密歇根州客户承诺的BCBS指导组织服务其成员的方式。它专注于使公司在从语言到业务实践的所有方面更易于理解和开展业务。相关的“清晰和简单”工作产生了来自整个业务部门的50多个请求,以帮助使不同领域变得更加清晰和简单,并且使375名员工参与了这些改进项目。
  • 电磁兼容: ACES(提升客户体验和满意度)是EMC的内部社交网络,其建立是为了增强其专用服务团队的沟通和信息共享,以帮助他们更好地为客户服务。该站点提供有关客户体验,最新指标和客户反馈,执行人员视频和博客文章的最新资源,以及“问答”部分,并提供机会查看组织中已提交的最佳实践。
  • 富达投资: 富达投资的核心价值观始于“客户永远是第一位”,形成了客户对富达的广泛承诺。承诺已转化为Fidelity为客户提供的特定优势以及公司的CX原则,该原则定义了每天向客户展示的行为。这些原则已集成到新员工的入职,指导,评估和员工沟通中。
  • 捷蓝航空: 航空公司对安全,关怀,诚信,娱乐和热情的五个价值观的影响,从所提供的产品(例如,无第一袋行李)影响到飓风桑迪之后为公司在纽约市的总部提供支持。 “关怀”价值驱使捷蓝航空在飓风过后采取行动,以帮助纽约市居民在货币和同情心方面受到最大打击。
  • Safelite自动玻璃: 根据客户研究,Safelite确定了五个品牌价值-值得信赖,可靠,安全,创新,乐于助人。这些已转化为如何以各种方式对待客户,包括联络中心员工如何将电话接听“ 5 T”,他们的现场技术人员会使用该电话来突出他们的帮助和可及性。

如果公司在四个客户体验能力上失败,则很难看到营销组织如何成功。因此,对于营销人员而言,不仅要参与客户体验,而且要帮助推动这些功能的发展至关重要。而且可能没有比这更好的起点了 引人注目的品牌价值.

底线:营销需要建立CX能力。

 Brucetemkin聚光灯331786 331787 客户体验研究和咨询公司Temkin Group的执行合伙人兼客户体验变革者Bruce Temkin。他被广泛认为是客户体验方面的领先专家。
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