入境2018:摩擦是敌人

HubSpot的联合创始人对CX充满新鲜感和挑战性

入境2018

在以下位置的双头主题演讲中: 入境2018,HubSpot的联合创始人  首席执行官Brian Halligan和首席技术官Dharmesh Shah -使熟悉的客户体验概念再次焕然一新。

营销流行语的保质期很短。人们对CX的讨论越多,听起来越像空心的灵丹妙药。一个醒目的标签,说明品牌的行为。正如沙阿(Shah)所说:“流行说'我们习惯于痴迷'。”事实是,很多公司都对公司着迷。” “客户至上”也是如此,“客户至上”通常表示“最终客户”和“以客户为中心”,为此他创造了一个新的对立术语,“以客户为中心”(尽管实际上是“圆周”一词)。他补充说,HubSpot本身并非没有缺陷。

但是CX有实质意义。即使是生产和销售基本商品的品牌,也越来越在经验上而不是在产品和价格上竞争。 Shah说,好消息是,改进CX通常比改进产品容易。

摩擦是敌人

实际上这是什么意思?一方面,这意味着要认识到Halligan所说的“ Ye Olde Funnel”中存在致命的裂缝。长期以来,行销 -尤其是入站营销 -已加冕为王。哈里根说,在过去的两年中,情况发生了变化。口碑至上。信任正在瓦解,不仅是对神圣的机构而言,而且对于销售和市场营销也是如此。其他客户是客户唯一信任的人,这意味着  -想想漏斗 -需要将客户视为输入,而不是输出。哈里根说:“漏斗是一个破碎的隐喻。”

图2106哈里根飞轮

废弃漏斗是一回事,但是有什么替代呢?的 飞轮哈里根说  原始蒸汽引擎(谷歌詹姆斯·瓦特)的核心是一种工程构造。但是不用担心,它具有当代的适用性。

Attract >恩gage > and delight is the new, ever-spinning mantra.  According to Halligan, "attract" reflects the traditional marketing responsibility of reaching potential customers. "Engage" corresponds to the period when 恩gaging inbound prospects with content was the key to success.  Those elements are still important, but the main task now is to "delight" the customer -不仅提供优质的产品和相关的内容,而且在信任的环境中策划出色的经验。如果飞轮旋转得最快,则需要施加最大的力。

詹姆斯·瓦特(James Watt)众所周知,这支力量的敌人是摩擦。 Halligan列出获胜的品牌,并不是因为他们出售的商品是独特的,而是因为他们可以无摩擦地获取商品:Lyft,Warby Parker,Spotify,Dollar Shave Club。做到这一点的公司主要不是在试图“吸引”客户:“他们正在试图取悦他们。”他们这样做不是为了使产品质量提高十倍,而是使CX达到“十倍”。 打火机 比比赛”(这一观察结果通常引起观众的热烈掌声)。

大后果

如果品牌愿意将减少摩擦作为主要目标,那么似乎会产生一些惊人的后果。一方面,这可能意味着拥抱80%(Halligan的估计)自助服务的未来。他说,随之而来的是,应该把80%的IT投资作为目标的时候到了,而不是使员工更高效,而是使客户更高效。

他说:“这就是世界前进的方向。” “跟随。”

您上次与客户见面的时间是?

哈里根(Halligan)和沙阿(Shah)的主题演讲对我来说很有意义,但为了验证我的想法,凯文·科克伦(Kevin Cochrane) SAP CX的CMO,以及会议的特邀发言人。

“现在,那些痴迷于客户和客户至上的人与五年前谴责客户体验并嘲笑客户的人是同一个人。客户体验的第一批实践者实际上知道将客户放在第一位,听取客户的意思。客户的心声,并有热情让企业做出不同的事情。归根结底,以客户为中心并不关乎您(品牌),而是关乎他们。”

仍然有一些品牌没有得到它。 “他们认为客户体验是一个漂亮的网站或一个漂亮的应用程序。”但是Cochrane对于CX的简易性有不同的看法。 “您可以在六个月,十二个月内更新产品。客户体验是一个多年的转型;它的意义要大得多。很多人没有得到,但是我很高兴HubSpot的联合创始人做到了,这就是为什么这是一个很棒的事件。”

最后一点。 “如果您遇到自称痴迷客户的人,请问他们最后一次遇到客户是什么。”

HubSpot承担了DMN参加入站的费用。



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