客户体验转换的10条规则

CX应该是品牌化,战略性,卓越的,并且与财务相关。如果CX要成功,没有什么比这足够了。

Lior 氩气ussy客户演讲者547806

“如果您想要出色的结果,则需要提供出色的体验。” Strativity Group总裁Lior 氩气ussy这样说。

这既适用于市场营销,也适用于其他面向客户的团队,例如客户服务和销售。实际上,客户体验(CX)通常是从客户旅程开始的,Arussy在2月6日举行的CXPA纽约本地网络活动中告诉观众。营销是推动客户在这一旅程中不可或缺的一部分。

但是正如Arussy指出的那样,“没有人需要客户体验来提升客户体验。他们需要财务驱动力。”他要求参加者确定组织的驱动力。 “真正的问题是什么,我从哪里开始,它如何与财务联系起来?”他问。

氩气ussy指出,今天的CX应该具有战略性,由CEO推动,旨在推动品牌,组织范围和转型的业务。而且,如果不是那些事情,那就不要再去关注它了。他说:“我们生活在一个无与伦比的新世界中。” “这是客户的期望,也是我们需要交付的东西。”

对于计划重新考虑或重新发明其公司的公司 客户体验包括影响营销的许多营销要素,Arussy概述了有助于确保其CX成功的10条规则:

规则1: 了解为什么您要专注于客户体验。 财务驱动力是什么?如果不改善客户体验,您会剩下什么呢?企业领导者需要将CX定义为价值主张。谈论财务改变了对话。

规则2:建立令人兴奋的愿景。 CX不是客户服务。不是固定部门。这是关于在每个接触点提供卓越的体验。因此,制定一个员工希望参与其中的愿景。并明确阐明了转型的全部范围。

规则3:培养CX学科和支持技能。 热情不足以使您摆脱“客户体验的随机行为”。制定全面的长期计划,认可组织中可用的技能,在他人中发展这些技能,并任命大使以保持发展势头。

规则4:与其他计划整合。 CX不应与其他正在进行的计划(例如客户参与,领导力和创新)一起完成。 CX对它们进行了补充,因此请确定相互的议程和联系。 “所有这些举措都是为了建立一个更强大的组织,为客户提供非凡的价值,” 氩气ussy说。

规则5:设计具有影响力的度量。 制定度量标准,该度量标准将产生影响,并与客户相关的度量标准明确相关。孤立的指标意味着没有人对客户的措施负责。当然,还要制定问责制流程。

规则6:统一客户信息。 打破客户数据孤岛,以便做出更好的决策。数据视图越全面,决策将越明智(更基于事实)。

规则7:营造可持续发展的以客户为中心的文化。 “您组织中的头号敌人是那些认为您已经在进行客户体验的人,” 氩气ussy说。根据Strativity的一项研究,有76%的员工说:“我经常超越自我”,但只有26%的客户表示同意。要改变思维定势,请关注CX对客户和业务绩效的影响,并创建清晰的站点线,以将每个员工的角色与客户体验联系起来。

规则8:激活您的第一项资产。 CEO的参与不是可选的。首席执行官是唯一可以打破孤岛并批准真正转型所需预算的人。 “ CX是增长战略,而不是当今的主动行动,” 氩气ussy说。

规则9:让人们领先于产品。 “您是在碰巧拥有流程和产品的人员业务中,还是在产品业务中?”阿鲁西问。 “只有人们才能超越客户的期望,并使他们感到惊喜和高兴。”产品和过程太容易复制,但是人机交互是独特的。

规则10:任命每个人负责。 避免将您的CX工作完全集中化;每个员工都应该与客户体验息息相关。 CX领导者应提供培训和工具,以授权员工提供卓越的客户体验。

奖励:经常庆祝。 大声演示您可以在组织中做什么。广泛认可早期CX的采用者和大使。

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