Zendesk推出Sales App Marketplace

Zendesk产品副总裁Jonathan Aniano的独家评论,以及新的CX趋势报告

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如果客户体验意味着从购买前到购买后在所有接触点之间提供无摩擦的旅程,那么大多数供应商都已经从市场营销或销售方向进入市场(在Adobe的情况下,可以说是来自创意和分析)。

Zendesk 从相反的方向到达。

它已成为领先的客户服务软件提供商,因此继续提供开放的CRM,以支持销售和客户参与解决方案。上周末,通过推出Zendesk Marketplace for 卖 Apps(又名“ 是Zendesk销售平台)。

目的是允许销售团队直接在Zendesk界面中从一系列第三方解决方案访问客户环境。我与Zendesk产品副总裁Jonathan Aniano谈了此公告的重要性。但是首先要有一些背景。

他说:“我于去年年中加入Zendesk,负责专注于Zendesk 卖的产品管理。” “我进入CRM领域已经很长时间了,整个职业生涯的大部分时间都是在Salesforce工作的,首先是在Salesforce公司,然后是在Salesforce合作伙伴。”

Zendesk在2018年9月收购了Sell(当时称为Base)。“目标之一始终是让Zendesk支持客户可以使用所有应用程序。 Aniano说:“因此,从战略上来说,Sell应用程序的发布对我们来说真的很令人兴奋。”

卖 Marketplace将支持特定产品和通用软件,例如Google Drive或Box。超过20个合作伙伴将把他们的应用程序移植到新环境中,其中将包括Zendesk和第三方工具。我问支持应用程序对销售团队是否一定有价值。 “客户使用我们从未想过的产品来做事,” Aniano说。 “有些类别的应用程序可供所有客户使用-生产力应用程序,例如Google Docs,Dropbox。有些应用程序仅由一个团队或另一个团队使用,但客户可以发现任何工具的创造性用途。当我们启动时,它将在订单数量增加到20个,但是我们希望明年这个数字会增长。这将有助于我们扩大Zendesk 卖客户群。我真的希望不仅在用户使用方面而且在市场本身方面都有巨大的增长。”

其他启动合作伙伴包括QuickBooks-“它在我们的客户群中相当普遍”-和Shopify-“ Zendesk的多年合作伙伴。”

市场是 营业.

CX的状态

在其他Zendesk新闻中,最近发布的 2020年客户体验趋势报告  基于140个国家/地区使用Zendesk的45,000位客户的数据,以及对从业人员和客户的近2,000次访谈,探索最佳CX做法。这儿是一些精彩片段:

  • 74%的客户对某个特定品牌感到忠诚,超过50%的客户会选择从喜欢的品牌购买商品 
  • 客户服务是决定忠诚度的主要因素
  • 76%的高性能品牌提供自助服务
  • 在过去五年中创建的公司拥有首席客户官的可能性要高出60%以上
  • 大多数品牌仍然依靠电话和电子邮件与客户互动。不到30%的人提供聊天,社交消息,
  • 应用内消息传递,机器人或社区
  • 高绩效者采用多渠道方法的可能性是后者的两倍
  • 高绩效者拥有活跃社区的可能性增加60%(包括近三分之二的B2B高绩效者)
  • 绩效较高的人更有可能整合他们的服务和销售工具(大约22%)
  • 在公司拥有CX时,CCO,COO和CXO(首席经验官)的名字要比CMO早。


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