当数据不足时,个性化是关键

不要忘记人为因素

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尽管营销人员可能在技术堆栈中取得了一定的成功,但他们似乎在很大程度上输掉了客户体验之战。根据新 研究 根据最近的一项民意调查,本周从CMO委员会获得的信息显示,近一半的营销人员(占42%)认为,在培育与消费者的关系方面,“大牌”品牌正在领先于他们。更令人担忧的是,三分之一的受访者承认偶尔会忘记目标是人,而不仅仅是屏幕上的点,还有41%的受访者进一步承认维持关系构成了挑战。

尽管在日益数字化的空间中掌握进入营销活动的数据流似乎至关重要,但营销人员仍将人为因素留在一边。结果是相信品牌的消费者不再关心它们,从而激励他们将目光投向其他地方。结果对于底线和品牌忠诚度可能是灾难性的。不满意的消费者可以在Google的快速搜索中或在Instagram上的策略性广告中找到另一个品牌,并且将永远消失。

大型品牌已经开始采用这种“客户痴迷”的观点,而全明星品牌(例如Google,星巴克,苹果等)已经跃升为CX潮流,而其他品牌则落在了后面,差距不断扩大。如果较小的品牌不能跟上潮流,那么失败只会生存下去。那么,一个挣扎,脱节的营销员该怎么办?

DMN在本周早些时候发布了一篇有关客户体验的文章,“ CX”一词被流行为流行语,但是这个概念仍然存在:不断改善客户体验是必须的。忽略它就是在品牌的死刑判决上签名。

这样做的方法很简单:自定义和个性化。消费者想知道。尽管个人人数超过了70亿,但个人消费者还是希望感受到某种东西是专门为他们提供的。 Hubspot最近有 博客文章 以创新的方式建立品牌的忠诚度,然后跳出一个例子:多米诺骨牌客户现在可以通过向本地多米诺骨牌发送披萨表情符号来订购披萨。千禧一代不喜欢通电话,但喜欢披萨,因此认为此解决方案是针对他们的个性化定制的,因为它考虑了他们的需求。

另一个 方法 改善客户体验的方法是通过AI,它在模仿人际关系方面取得了飞跃性发展。 AI不仅具有与消费者“聊天”的能力,而且可以记住和回忆与每个消费者进行的每次交互的所有内容。营销人员可以使用此信息来了解哪些类型的消费者有哪些特定需求。营销人员不仅可以在黑暗中随意射击,还可以基于交互作用创建上下文并做出明智的决策,以反映他们对客户是谁以及客户想要什么的理解。

当然,自动化使营销人员可以定位细分受众群并创建更复杂的广告系列,但是如果营销人员无法从他们收集的数据中获得洞察力,那么它可能等同于什么都不做。自动化的目的是腾出时间专注于关系,而不会无休止地摆弄CRM,抓取和清理数据以及进行猜测。这为营销人员腾出了时间来了解消费者,并建立了不仅仅可以一次购买的关系。仅5%的保留率就会使底线提高25%。是时候知道詹姆斯如何喜欢他的伏特加马提尼酒了。        

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