Forrester:一流的客户体验可确保收入的增加

研究人员的一项新研究表明,客户体验能力与自然增长率之间存在直接关系。

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在绘制客户体验(CX)策略的效果图时,请关注公司的收入,而不是股票价格。过多的外部因素会影响股票 Forrester研究 客户体验副总裁Harley Manning在报告“客户体验真的在推动业务成功吗?”报告中揭示了CX卓越与收入增长之间的联系。

曼宁(Manning)在J.D. Power排名,美国客户满意度指数(ACSI)和他自己的公司的CX指数中与收入增长率相匹配,并发现它们之间存在明显的相关性。 “ CX领导者”领导垂直复合年增长率(CAGR),而“ CX落后者”的收入引擎几乎没有变化。曼宁对五个行业进行了测试。尽管只有很容易将归因于该行业一段时间的波动,但只有一类健康保险在优质客户体验与强劲增长之间存在关联。  

曼宁说,CX在不同的行业中可以扮演非常不同的角色。他说:“在像电缆这样的行业中,消费者没有太多选择余地,CX对收入增长的重要性不如零售业重要,在零售业中,您进入购物中心就可以从一家商店走到另一家商店。”解释。

高质量CX是大型连锁店的赌注,所有赌注在索引中均得分很高。但这是在实体领域内。零售商进入在线领域后,游戏发生了显着变化。像Amazon和Etsy这样的纯游戏产品销毁了网络上的大型零售品牌,传统零售商在网上发布的最高分数仅相当于中等水平的纯游戏产品。仅在线的CX领导者亚马逊发布的四年复合增长率为31%,是沃尔玛的16倍。尽管亚马逊的增长基数比沃尔玛的基数小,但相对而言相对较小。从2010年到2014年,在线市场的净销售额从187亿美元增长到555亿美元,增长了两倍。

“将收入视为衡量CX的指标时,人们可能会说亚马逊和沃尔玛具有更大的选择范围和定价能力。但是这些东西使和他们一起购物变得更好。它为他们提供了更好的机会来满足人们的需求。”曼宁说。

有线电视公司在许多服务社区中享有近乎垄断的地位,因此,客户体验通常在其优先级列表中排名较低。但是随着电信和Netflix等流媒体视频服务的入侵,CX现在已成为康卡斯特和时代华纳等公司董事会讨论的话题。他们会很好地效仿AT&T U-verse的榜样,该榜样引领互联网服务提供商,并在Forresters CX指数上位居电视服务提供商的榜首。曼宁选择进行比较的落后者是康卡斯特(Comcast),它位于两个列表的底部。 AT&T公布了过去四年的复合年增长率,收入为35.4%,互联网用户为38.9%,视频用户为18.6%。 Comcast的复合年增长率分别为5.7%,6.7%和负0.4%。

在营销主管试图制定或重塑有效的CX战略之前,曼宁建议高管们向自己提出以下问题:

  • 我们公司的潜力是什么?客户可以自由转移到其他提供商,还是很难脱离我们?
  • 竞争对手差异很大还是相似?我们的立场是什么?
  • 我们行业中是否存在基于CX的机会? 如果是这样,我们有能力抓住它吗?
  • 我们是否可以尝试,解决客户问题并集结部队?

曼宁说:“如果高级管理人员不会参与可能令人恐惧的想法,那就对不起,但您的公司没有足够的距离与竞争对手保持距离以产生影响。”

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