不只是声音:自然语言革命

NLP将如何建立"您品牌的大脑"在未来的几年

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根据广为流传的估计,最近四舍五入 由DialogTech在这里,语音技术将在今年爆炸式增长。所有在线搜索的一半将是语音搜索。百分之三十的网络浏览将是无屏幕的。通过智能家居设备和移动语音助手进行的语音交互将指导大量消费者如何导航其数字生活。

随着越来越多的用户采用语音界面,语音搜索的增长是一种行为改变。 Google发现 52%的家庭 拥有自己的声控扬声器的人会把它们放在客厅里,这表明它们已在公共场所用于一般用途。 (在将这些设备放在卧室或厨房之间时,其余家庭几乎平均分配。)即使 在美国只有四分之一的家庭 目前实际上拥有这些发言人,这种行为转变对营销人员具有广泛的意义。

但是,营销人员必须在战略中监督的变革不一定植根于声音。成功的品牌通过全渠道与客户互动,因此营销人员必须适应声音以及声音如何改变其他渠道。声音优先并不意味着所有品牌都完全放弃了屏幕。快速访问几乎所有QSR链将确认,通过触摸屏订购,店内客户体验正变得越来越可视化和基于屏幕。

改变客户互动的真正核心是自然语言处理(NLP)。被认为是一种AI,它包括语音识别,该语音识别使语音助手能够对正在说话的人做出响应,但前提是它能够理解所听到的单词的使用。能够互动 自然 NLP希望实现这种方式,从而使其成为可以吸引和影响客户的有价值的营销工具。

搜索体验平台首席战略官Marc Ferrentino Yext (他们与Denny's和Taco Bell等大型连锁店合作)告诉我,NLP将成为“在未来几年中人类与计算机交互的主要方式。”

去年秋天的关键时刻 一份新的Google论文 在BERT上代表“来自变压器的双向编码器表示形式”。这种基于神经网络的技术由Google于2018年推出并开源。它专注于理解所有查询,包括以前从未见过的查询。在每天提交的数十亿次搜索中,有15%是新的。

该论文由Google研究员兼搜索副总裁Pandu Nayak撰写,解释了该技术如何利用查询中使用的所有单词的存在来提供上下文并了解查询背后的意图。

去年表明BERT成功的一种趋势是查询时间越来越长。用户可以使用更长,更自然的问题感到更自在,因为他们现在可以产生成果。这种自然语言的使用取代了本文所说的“关键词”,即搜索者倾向于只键入(或说出)相关关键词,而没有试图提出他们希望无论如何都能在搜索结果下方解决的问题。 。

费伦蒂诺说:“我们所看到的是多字查询的增加。人们正在利用搜索引擎搜索问题,从而利用越来越多的问题。”

他补充说:“百分之七十的搜索是三个或更多的关键词。它们并不总是形式完整的问题,但这主要是搜索现在返回结果的主要原因之一。”

如果用户更有可能用完整的句子与语音助手说话,这也将改变他们键入搜索查询的方式。无论哪种方式,NLP技术都会变得流利。这提高了其他CX交互的标准。

Ferrentino期望随着自然语言能力的提高,“整个martech堆栈都会因此而改变。”营销人员将不得不根据他们处理自然语言的能力来重新评估他们使用的解决方案。

他说:“自然语言干扰的第一个领域是搜索。” “对这种体验的期望正在流血,无法搜寻,我们希望在接下来的几年中这种趋势将继续下去。今年将是营销人员开始考虑自然语言结构的一年。”

费伦蒂诺说,NLP也将有一个用于对话界面的应用程序,但是它对聊天的影响是“未来展望”。

他认为搜索也将按照“问答”格式以对话的方式发展,其中AI和用户会提出后续问题以进一步完善Google搜索结果。品牌与客户之间的这种互动也将很有价值。

他说:“随着时间的流逝,当您开始看到交互的样子时,就会形成良性循环,您会更好地了解客户。”

费伦蒂诺(Ferrentino)预测,我们将看到知识图的兴起,该知识图使用其客户的自然语言来构建数据,“树立品牌的大脑”。

品牌将更多地了解客户,不仅了解他们提出问题的意图,而且了解他们的购买意图。

他说:“搜索的人越多,意图营销将成为CMO手册的一部分。”

直接消费者(DTC)品牌通过替代的数字渠道以及在这些互动中与客户建立有意义的关系而获得了发展。数字营销与成长平台 广告卷 与许多DTC一起使用。

广告卷总裁斯科特·吉菲斯(Scott Gifis)一直在关注对话工具的发展,并发现品牌有机会加深对客户的了解。但是,营销人员需要耐心等待技术的发展以及客户关系随着时间的推移而增长。

Gifis表示:“由AI推动的会话营销在最近几个季度出现了一些有趣的革命,”他补充说,由于动态网站为个人客户提供了大规模的个性化体验,因此该领域“在个性化方面重新兴起。”

他解释说:“市场营销人员因使用个性化引擎而大吃一惊,因为我们没有意识到自己专注于关系,而是专注于转化的近期关系。”

他说:“对话聊天工具(机器人)很盛行,但到目前为止还没有明确的“赢家”。也就是说,我们看到了对话商务的想法被越来越广泛地采用,混合人工支持由对话工具补充,并期望在2020年增加投资。部署这些工具的DTC不仅可以看到更高的转化率和购物车价值,还可以通过这些互动获得更深入的客户见解,从而获得超出短期投资回报的收益。”

维特林格,提供语音至上体验的CMS可以将品牌与Amazon Alexa,Google Assistant,Cortana和其他语音搜索联系起来。

该公司的创始人兼首席执行官艾哈迈德·鲍兹(Ahmed Bouzid)在Amazon Alexa上工作,并建立了自己的技术来不间断地导航“现实世界”。

“随着智能扬声器的出现,语音正在传递其真正价值,” Bouzid说。 “ [用户在做事情时无需触摸或查看某些东西。它是免费的。您可以折叠衣物,与某人交谈并能够与情报互动–在继续对话的同时提一个问题,例如“现在几点?”。

当您环游世界时,您可以看到一个广告,并提出一个问题。 维特林格的客户还将产品包装用作号召性用语,以将客户带入语音优先门户。

“声音是短暂的,” Bouzid说道。 “您可能想提供给客户一张优惠券,寻找更多信息,或让[品牌]向您发送信息。它成为通往您可以跟进的信息的桥梁。摩擦最小。”

该提示还可以将您引至呼叫中心进行客户服务。

“核心的最佳实践是要简明扼要,有用并具有背景感。简洁是关键。”

第二个关键实践是消息是可操作的。

他说:“使这种格式的声音有趣的是,它无需切换到数字世界即可在现实世界中与您建立联系。” “你一直拿着那张纸。那就是令人着迷的事情。”

未来几年,基于语音和NLP,营销人员将有更多选择,可供选择。他们可以在客户不在世界时保持简明扼要,并在适当的时候通过自然对话建立更深层次的联系。

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