客户参与度:所有部分的总和

福雷斯特 鼓励公司整合各自的部门,以在技术,数据和流程之间创建无缝流

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正如各个肢体如何与躯干相连以形成一个人体一样,公司的各个部门也必须交织在一起以形成一个整体。 福雷斯特 Research认为 奥美全球 通过成功整合各种功能,为客户提供建议以建立客户参与度方面的专家。该研究公司在首届“ 福雷斯特 Wave:2012年第四季度客户参与机构”报告中任命奥美为唯一负责人,该报告强调了将正确的数据与正确的技术和正确流程集成在一起以促进客户参与的重要性。

福雷斯特 客户情报团队的报告作者兼高级分析师Fatemeh Khatibloo说:“奥美真正的意义在于,他们已经完全集成了他们代表其CEA(客户参与机构)客户所做的所有工作。” 。 “他们确实有独立的部门-当然有Neo @ Ogilvy和OgilvyOne-但在每个部门内和跨部门,他们确实与客户(CEA客户)一起合作。对他们来说是无缝的,而且是透明的。”

Khatibloo说,集成的重要性日益提高,因为客户希望与更少的代理商合作,并希望在多渠道层面上了解他们的客户。

Khatibloo在提到与多家代理商合作的客户时说:“右手不知道左手在做什么。” “我们继续看到的另一个大问题是‘我在我所有渠道中对客户的了解都不是很好。”因此,他们正在与客户参与机构合作,说:“不仅要帮助我了解我的客户是谁,而且要帮助我在各个渠道上认清他们,并帮助我为他们设计与他们有关的体验和接触点而且真的很有意义。”

Khatibloo表示,利用专业知识领域,例如客户旅程映射和业务战略,给CEA带来了巨大的挑战和机遇。

Khatibloo说:“我认为提高客户参与度的最佳方法可能是首先对其进行定义。” “改善它的主要问题之一是确实降低了组织流程,确保组织中的每个人都参与其中,并从财务和资源的角度真正支持它。”

CEA源于数据库营销服务提供商(MSP)以及直接和数字代理机构,并从中蓬勃发展;这项研究表明,每个部门都有自己的优势和劣势-例如,机构承担更具创意的职责(包括构想),而MSP则完全掌握数据和技术。

“我认为最有趣的[报告方面]之一是参与机构真正来自两个截然不同的部门机构。我们正看到MSP世界中的机构正在发生这种演变,” Khatibloo说。 “我对未来的客户体验概念从头开始建立起来并不感到惊讶。我们只是还没有看到这些。”

Khatibloo强调将数据整合到客户参与中“非常重要”。

“数据必须成为参与过程的每个步骤的基础—每个接触点等等。但是,没有洞察力的数据毫无意义。”她说。

实际上,Khatibloo指出,数据与洞察力之间的脱节是一个普遍的误解。

“我们拥有出色的见解和分析能力,这非常棒。您在组织内的哪里使用它?可能发生的事情是,它陷入了直接营销或数字营销的困境,并且从未真正融入到客户体验中。” “它永远不会进入客户拥有接触点的区域。因此,我认为这是一个巨大的机会,也是当今客户参与中的一个失误之一。”

但是,卡提布洛还声称,将技术排除在外是不可行的。

“技术应该是体验和接触点的赋能者。因此,如果您没有技术来支持联系策略,或者您没有技术可以在您的呼叫中心提供代理商制定的细分和策略,那将是真正做好事的真正障碍。 ”,卡蒂布洛(Khatibloo)说。 “从代理商和客户的角度来看,它也是基础架构。该机构用于完成他们有希望的工作的技术是什么?”

除了OgilvyOne被任命为CEA负责人之外,Ansira,Epsilon,Havas Worldwide Digital,Precision Dialogue,Rapp,Rosetta,Targetbase,Hart-Hanks内部代理商,True Action和Wunderman被评为“杰出表现者”; Meredith Xcelerated Marketing和Quaero被称为竞争者。 Khatibloo声称所有组织都处于“行业的最前沿”,但她说,强者和竞争者需要增强其集成能力,以确保在领导者圈子中的一席之地。

“他们需要整合他们的故事。他们确实需要以不同于以往的方式来实施策略和分析。”她说。

为了学习 福雷斯特 在选择13家机构参加评估之前,先筛选了大约60家机构。然后,研究机构对前13名成员进行了审查,包括举行高管简报会,让各机构填写数据表格,获取参考资料以及进行客户调查。

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