商店的客户服务案例

一项新的调查显示,今年将有更多成熟的客户在网上购物,以避免零售店提供不正常的服务。

Madguy68 319851

大多数对此问题的专家说,一对一的私人互动是客户关系的标志。只是不在圣诞节,尤其是不适合成熟的男性购物者。

客户分析公司的新调查 ClickFox 表示实体店员工和结帐人员在假日期间几乎不会为购物者打气。超过60%的消费者告诉ClickFox他们打算在今年进行大部分网上购物,其中四分之三以上的原因是电子商务提供了更好的服务。

ClickFox 的假日客户服务审计在10月调查了213位消费者,了解他们过去在假日季节进行的客户调查。他们偏向男性和成熟者-其中62%的男性和63%的35岁或更老。

超过一半的受访者认为电话客服代表的体验最差,其次是销售部门员工,占40%。为了解决负面的客户服务体验,有52%的受访者表示,他们在求助电话之前试图亲自与经理交谈。

“在假期期间,零售商面临着一个特殊的挑战,当良好的客户服务通常归结为帮助购物者找到商品,而商店配备了许多临时帮助时。他们冒着将业务输给在线竞争对手的风险。” ClickFox 副总裁Jeff Gossman说。

他建议更好地使用技术可以在实际上是客户服务紧急期的情况下提高商店的绩效。商店需要使人们能够即时访问信息,从而减轻顾客的购物体验。在假期期间,当人们的名单很长且时间有限时,至关重要的是要能够迅速将他们带到正确的过道或整个镇上需要他们所需物品的地点,” Gossman说。

ClickFox 指出,其对每年超过120亿条客户记录的历史分析表明,如果零售商未能在服务的第一点就解决问题,他们将面临客户服务成本增加和客户忠诚度下降的问题。

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