内部了解Hootsuite的社交客户服务运营

看一下Hootsuite用于客户支持的工具和策略。

除了成为主要的营销平台之外,社交媒体还可以作为品牌的快速高效的客户服务渠道。作为一个 社交媒体管理工具, Hootsuite是可在社交媒体上同时提供营销和客户服务功能的少数平台之一,这两个任务通常由同一个人执行。 

珍妮特·吉布森(Jeanette Gibson)头部射击2 2 645469

我们最近在上周的ClickZ Live会议上与HOtsutsuite客户体验和教育副总裁Jeanette Gibson会面。 Gibson与Hootsuite的营销副总裁Dee Anna McPherson紧密合作,以确保无论Hootsuite团队的哪一部分与客户互动,品牌的声音和体验都保持不变。 

在我们的对话中,她透露了她在社交媒体客户服务方面的一些最佳做法,以及Hootsuite用户如何使用该平台实施这些做法。 (惊讶的是,Hootsuite使用自己的平台进行社交媒体营销和客户服务...)

设置:

吉布森(Gibson)由20名操作员组成的团队,负责监视和解决所有客户的投诉,并就如何充分利用Hootsuite平台向用户进行教育。寻求支持的客户可以通过多种方式与Hootsuite联系,最快的方法是直接在@Hootsuite_Help句中发推文。 Hootsuite每月在Twitter上进行近14,000个客户支持互动。在这里发布投诉或问题的客户通常会在30分钟内直接收到Hootsuite团队的回复。尽管推特可能是美国主要的客户支持渠道,但吉布森说,Facebook在拉丁美洲和欧洲等新兴市场上的受欢迎程度要​​高得多。

如果无法在Twitter上解决客户的问题,它将转换为故障单,然后通过Zendesk(与Hootsuite集成的客户服务平台)进行处理,从而可以跟踪问题并将其发送给正确的内部人员以解决。吉布森说,Zendesk集成的优势在于它可以记录公司与客户之间的所有推文和互动,并提供完整的序列化案例记录。

其他支持途径包括通过Hootsuite网站上的“帮助”页面直接记录投诉,并在其社区论坛之一上寻求帮助。 Hootsuite的社区论坛由Get Satisfaction提供支持,并由Hootsuite品牌大使和工程师定期进行监控。提出技术支持问题的客户会得到直接答复,或者发送到Hootsuite帮助台文章之一的链接。

Hootsuite最近还通过SnapEngage在其网站上实现了实时聊天功能。

主动和被动渠道:

Gibson建议客户服务团队设置两种不同类型的流,以在社交媒体上进行监视,一种用于主动响应,另一种用于被动响应。响应式流用于响应常规的客户支持问题或来自客户的问题,而主动式流用于主动查找有问题但未直接联系Hootsuite的客户。

吉布森说:“这些客户可能是拼写错误的Hootsuite的客户,或者不一定是在推特上发推文,但仍在谈论他们的问题。” “通过使用关键字搜索或不同的拼写,我们可以主动与他们联系并尝试解决他们的问题。”

吉布森说,这对于建立在线品牌形象大有帮助。她还建议使用单独的Twitter句柄来提供客户支持,而不是通过一个帐户完成所有操作。吉布森说:“您可以更好地管理客户互动的数量。” “这也为客户提供了明确的身份,可以为他们提供帮助。” 

建立品牌形象大使:

为了扩大其在美国以外国家/地区的庞大客户群,Hootsuite还利用了一组品牌形象大使。这些大使是热情的Hootsuite用户,可以注册成为大使计划,他们在该计划中免费获得培训并获得平台专家的认证。然后,Hootsuite使用大使在其在线网络和社区中宣传产品,并帮助其他用户解决技术问题。 

吉布森说,与LinkedIn一起,Google +是托管Hootsuite社区和论坛的非常流行的平台,并且使大使们获得了激励,使其能够最快地响应这些网站上的用户问题。尽管他们没有钱,但他们可以从Hootsuite那里获得其他奖品,例如公司商品或LinkedIn的官方推荐。

Hootsuite还为这些大使提供预算,以便在Hootsuite用户之间举办“热身”或会议,他们可以聚在一起讨论他们的经验并就该平台交换意见。

吉布森说,这是在支持团队无法直接接触的社区中建立参与度的更加动态的方式。 

训练多个团队来应对

吉布森说:“在B2B环境中,通常只有某些团队(例如销售团队或客户辩护团队)才能与客户建立社会关系。” “认为任何人都可以发推文或与客户交谈是非常新的。”尽管Hootsuite拥有指定的营销和客户支持团队,但所有员工都经过培训以响应各种类型的客户响应,并将他们定向到正确的部门。吉布森说,通过这种方式,公司可以培养一种在整个组织中,而不只是在销售和营销团队中将客户放在第一位的文化。


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